L’utilizzo della multicanalità è sempre più una necessità e non è certamente una novità per le imprese né tantomeno per i consumatori: oggi infatti siamo abituati a vedere e provare un prodotto in un punto vendita fisico ed acquistarlo online, o a ricercare prodotti tramite lo smartphone acquistandoli poi direttamente in negozio. Per questo, le aziende devono rivedere le modalità di interazione con i propri clienti, ripensando interamente al proprio modello di business che non può limitarsi esclusivamente all’eCommerce.

Sfruttare le nuove tecnologie per valorizzare il punto vendita fisico in un approccio omnicanale, lo store fisico è un elemento essenziale che deve essere valorizzato e ripensato come conseguenza della diffusione dell’online. A tal proposito, tra i business model evolutivi rispetto all’eCommerce standard, evidenziamo il click & collect, una modalità molto diffusa tra i retailer che permette di acquistare i prodotti comodamente online, beneficiando della convenienza e del maggiore assortimento, andando poi a ritirarli in un punto fisico, evitando così i costi e i possibili ritardi nella consegna. Il funzionamento risulta molto semplice e standardizzato: il cliente sceglie i prodotti direttamente online e una volta completata la procedura inserisce il punto di ritiro della merce.

Al momento dell’arrivo riceve una notifica in cui viene comunicato che la merce è pronta per il ritiro.

Questa pratica genera triplici vantaggi: confronto dei prezzi, offerta di un servizio opzionale che migliora la customer experience e la possibilità di allargare la customer base, ed infine l’ottimizzazione dei costi di consegna. L’Italia vede una crescente numerosità di esempi di click & collect di cui, però, la maggior parte è ancora a livello embrionale o addirittura in forma di test.

Come superare l’ostacolo di non poter toccare e provare un prodotto online?

La possibilità di muoversi agilmente fra i diversi canali online e offline è sicuramente un punto che le aziende devono considerare e valorizzare: ancora oggi il limite principale all’acquisto online è legato all’impossibilità di toccare il prodotto e per certe categorie di prodotto anche di provarlo.

Per questo motivo alcune aziende stanno già sperimentando delle soluzioni che superano questo problema.

Gap ha annunciato al Consumer Electronics Show di Las Vegas il lancio di un camerino che sfrutta la realtà virtuale per provare i vestiti e acquistarli direttamente tramite app7. Gli acquirenti potranno “provare” gli abiti selezionati tramite un manichino virtuale, che presenta una scala di cinque taglie, comodamente attraverso l’app presente sui dispositivi mobile che supportano la piattaforma di realtà aumentata Tango (sviluppata da Google).

In questa direzione si sono mosse anche alcune case automobilistiche che, sempre tramite la realtà virtuale, stanno mettendo a punto soluzioni che garantiscono un’esperienza “immersiva” del cliente attraverso la possibilità di vedere l’auto in 3D e di scegliere tra una varietà di opzioni che vanno dalla vernice agli interni fino ai cerchioni.

Per il retailer questo significa non puntare solo su uno specifico modello, come per esempio l’eCommerce o il click & collect, ma disegnare un ecosistema di business dove queste modalità convivono con altre che offrono dei nuovi servizi, con l’obiettivo di soddisfare i consumatori proprio nel modo in cui vogliono essere serviti rispetto ad un semplice “dare loro quello che vogliono”. Questo implica ridefinire i programmi di loyalty, aggiungere modalità di fruizione dell’eCommerce all’interno di un servizio guidato da contenuti innovativi, cercare asset digitali esistenti su cui realizzare operazioni di ricerca di sinergie, valutare acquisizioni di content provider tematici ed integrarli nella propria strategia digitale.